如何将行政服务工作做到极致？
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摄影|张婷、耿兢编辑|吴静
“通过这次培训学习后，我们一定要重视服务意识的提升，把它当成凝聚律师、联系群众、树立京师形象的一面镜子，使每个人都以自己的实际行动为京师的发展加油！”
——京师党建办赵建国感言
为进一步加强行政服务团队内部管理，把提升行政服务质量落到实处，6月4日-5日，京师律师事务所人事部在全所范围内开展了为期两天的行政服务意识专项培训。京师律师事务所行政办公室、财务部、人力资源部、分所协调部、党建办公室、客户服务部、风险控制部、市场部、文化品牌部、电商部等京师全体行政部门共计120余人参加培训。
“以律师为本”一直是京师倡导的行政服务理念。为了让专业的人做专业的事，京师有一套完善的行政服务体系，为律师打造一整套优质高效贴心的行政服务，真正将律师从繁琐的行政事务中解放出来，让律师专心探索自身的业务领域。“但‘服务’它是抽象的，它不是一个简单的词汇或概念，它是一个复杂的系统工程，如何认识到服务意识的重要性？如何做到尽心极致的服务？”
对此，培训现场，京师人事主管闫伟俪主要从服务意识的重要性、我们为何需要服务意识、如何体现出服务意识等方面进行培训，通过图文讲解、案例分析、现场演练展示等方式，为全体行政人员上了一堂形象生动的行政服务培训课。
图：京师人事主管闫伟俪
针对如何认识到服务意识的重要性，闫伟俪主管从三个问题出发，分别对“谁是我们的服务对象？面对外部客户为什么我们要有服务意识？面对内部客户（律师）为什么我们要有服务意识？”进行了解答。
律师是我们提供服务的对象，提供优质的服务是我们对客户的承诺，只有在与客户接触的一瞬间体现出服务意识，才能实现我们的承诺。面对内部客户（律师）我们要有服务意识有三方面原因。一是在相互依赖的工作环境中，我们向律师提供的关怀与支援是为了提升整体工作效率；二是我们共同的工作目标是满足律师对服务的要求；三是在工作中，彼此实践服务意识是创造互敬互利的工作环境的前提。
闫伟俪主管通过对比分析外部服务对象和内部服务对象的具体特点，道出在面对不同服务对象时应该具备什么样的服务意识。她强调，好的员工与不好的员工的区别就在于服务意识的强弱，而对律师而言，好的服务意识是员工在提供服务的过程中产生的一种好的感觉。那么，律师在提供服务的过程中想要什么样的好的感觉？闫伟俪主管与参会人员分别现场沟通对话，最后得出结论：需要被理解；需要被重视；需要感到自身的价值；需要感到舒适和便利。
闫伟俪主管把理论知识与真实案例生动幽默地结合起来，从不同部门、岗位服务工作中常见的服务操作、人际交往等问题对参训人员进行辅导，引导大家通过面部表情、服务举止和语言沟通，建立和谐的人际关系，从而增强律师的获得感和价值感。在培训中，学员们认真仔细听讲，与主讲老师热烈交流互动，达到了预期效果。
本次培训形式活泼，互动频繁。在情景演绎环节，学员们轮流扮演不同岗位的行政人员、律师等多种角色，把学到的行政服务技能灵活运用，通过培训也让他们在今后的工作中更加注意个人的言行举止。
现场情景演绎环节，党建办赵建国老师上台扮演
现场情景演绎环节
培训期间，学员积极参与交流讨论，主动畅谈心得体会。会后，大家纷纷表示，此次培训内容贴近日常服务工作实际，真正达到了“内强素质，外塑形象”的实际效果，作为京师行政服务人员将在今后的工作中结合实际，自觉树立律师为本、优质高效的服务形象，打造京师行政服务“新名片”。
“京师行政服务团队将以此次培训为契机，进一步明确工作职责，激发工作热情，增强服务律师及客户的能力，为建设具有全球影响力的京师律师事务所，提供优质高效的服务和坚强有力的保障！未来我们也会陆续推出针对律所发展中遇到的不同的实际问题进行常态化，专业化的培训。”闫伟俪表示。
关于培训他们有话说
京师人事主管：闫伟俪
经过时间的沉淀，做更职业的自己！
我们一直秉承着“心归京师、志诚服务、律师至上”的理念，“服务”它是抽象的，它不是一个简单的词汇或概念，它是一个复杂的系统工程，如何认识到服务意识的重要性？如何做到尽心极致的服务？……那么我们通过此次培训具体到一个微笑，一个眼神，一个行为举止，一个服务技巧，每个沟通的瞬间等，它都是服务过程中的关键时刻，如何把握好每一个关键时刻，让被服务者体会到专业高效的服务，是我们想通过这堂结合了理论与实践的课程去传达的。通过课后情景演练，大家能够理论结合实践，在工作中慢慢体会总结，带着认真细致，愿意去做好服务的心愿，经过时间的沉淀，做更职业的自己！
京师党建办：赵建国
以自己的实际行动为京师的发展加油！
京师充分认识团队人员服务意识对律所发展不可或缺的重要作用。人力专门组织了这次培训，通过讲解、分组讨论和活泼的小品编演的形式，强化了员工的服务意识，效果十分明显。律所行政人员是第一个迎接客户的，是一个单位是否专业、是否敬业、是否能够给客户提供满意服务的展示窗口，这就需要所有人员都要明白，无论岗位在哪里，自己的言行举止都会传递出不同的信息。党建办是党委的办事窗口，虽然只是行政部门的一个小的组成部分，但是通过这次培训学习后，我们一定要重视服务意识的提升，把它当成凝聚律师、联系群众、树立京师形象的一面镜子，使每个人都以自己的实际行动为京师的发展加油！
京师人资：张三娟
重点突出，内容夯实，生动有趣，收获满满
感谢人事部门同事举办这次关于服务意识的专业培训活动，培训中感受颇多。当前律所服务团队的服务水平和意识参差不齐，律师对各部门的服务满意度也有高有低。京师作为一家大所，想要坐稳业内专业大所的位置，势必要在服务上不断攀升，及时发现问题解决问题。
这次培训首先从意识上让大家引起了重视，其次通过实务案例列举及现场角色扮演，让大家更深刻的认识到服务水平的高低所产生的直观影响，尤其对于我们人力资源部这种源头部门来说，服务的好坏直接决定律师会不会加盟京师。最后通过具体的措施和方法指导大家如何优秀的做好服务，效果良好。整场培训活动有详有略，重点突出，内容夯实，生动有趣，收获满满，给人事部同事点赞，感谢。京师财务：国素瑜
让“以律师为本”落到实处
1、通过服务意识课堂的培训，认识到了服务意识的重要性。意识直接决定了行为和态度，导致服务质量好坏这一结果。重视服务意识的培养，提高服务意识，是提高服务质量的前提条件。2、通过本次培训，认识到了服务的重要性。客户离开的最大原因是服务造成的。良好的服务不仅能够给客户带来良好的体验，而且可以口口相传，带来乘积式正能量传播。3、尽管实际工作中面临的问题和困难比培训时复杂，但是此次培训给大家指明了解决问题的方向。灵活、变通的解决问题，讲原则不伤感情，讲感情不伤原则。让“以律师为本”落到实处。融入情感提供给律师真诚细致的服务
通过培训使我真正的认识到，在工作中，我们要全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供给律师真诚细致的服务。在工作中体会到其中的乐趣，在工作中享受生活。在每一次的服务过程中，充分理解律师的需求、理解律师的想法和心态，用真诚、微笑服务每一位律师，让律师在律所有一种回家的感觉。同时也希望律所能多组织一些团建活动，以增进同事间感情，从而便于工作中相互协调，促进工作更加顺利的开展。
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